文登区社管办:一条热线连民心
——担当作为·比学赶超
发布时间:2017-8-11 来源: 文登政府网
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记者 刘 凡


  “文登区长热线:8812345。听民意、解民忧、暖民心。”近日,一条醒目的短信出现在群众的手机屏幕上,这是区社管办加大政务服务热线宣传的方式之一。
  在文登,群众不管遇到什么困难事、烦心事,首先想到的就是拨打“8812345”,“有事打热线”已经成为群众的广泛共识。
  目前,政务服务热线平台有12345市长公开电话、8812345区长公开电话、区长信箱、短信平台、微信平台5条受理渠道,并与社区网格系统、群众监督员队伍上下贯通,形成了一张立体化的服务网络,群众可以通过这五种方式,随时随地反映诉求。今年1-7月份,政务服务热线平台共受理群众来电、来信109727件次,转办20169件次,直办89558件次,办结率100%,满意率99.72%。
  100%办结率的背后,既得益于社管办受理大厅话务座席24小时、无休假日的工作制度和受理诉求要热心、面对咨询要耐心、解答问题要细心的“三心”服务承诺,更得益于责任追溯、重点督办、满意度回访完善的工作机制。
  在责任追溯方面,他们要求各承办单位在回复办理结果时,明确承办人姓名、职务、联系方式等信息,增强承办人员的责任意识,真正让每一件诉求达到“过程可追,结果可查,责任可究”;重点督办方面,对群众重复投诉、久拖不决的诉求,及时深入一线开展调查研究,召集相关部门现场办公,确保群众诉求得到有效解决。
  以群众满意为目标,区社管办对部门办理情况进行100%回访,以“满意、不满意”为评价标准,群众不满意的,通过《群众不满意整改清单》退回部门重新办理,最大限度地提高群众满意度。
  同时,进一步优化“8812345”政务服务热线平台建设,提升综合服务效能。增加了“知识库”功能,包含区情概况、部门机构职能、政策法规及各类民生服务信息,以方便话务员在受理过程中通过检索快速查找答案,提高工作效率和服务质量。区社管办还制定了标准化工作流程,按照统一、简化和规范的要求,对受理座席、转办座席、回访座席进行流程再造,从而理顺了受理、直办、转办、督办、反馈、回访到发布、分析、呈报以及归档10个标准化工作环节,最大限度地实现一号受理、同步办理、限时办结的服务目标,使“8812345”成为真正的群众热线。
  为进一步完善社区网格化系统,区社管办重新设计了网格系统的“分析研判”模块,“热点分析”“统计分析”“社会矛盾分析”等一系列系统功能显著提高,增强了社会矛盾的预警能力。充分发挥社区网格化管理系统作用,对群众诉求、社区中的不和谐因素进行“格内”处理,形成集信息收集、事件处置、民情动态分析等于一体的管理体系。目前,社区网格化管理系统上报事件16729件,结案16451件,结案率为98.34%,形成从政府区直部门到社区网格上下贯通的高效服务体系,在城市精细化管理、社会矛盾排查化解等方面发挥了应有的作用。
  目前,区社管办紧抓各级推进“互联网+”的有利机遇,充分挖掘利用“8812345”区长公开电话系统中累积的各类民生数据资源,社管办积极创新举措,增加平台功能,开发了政务服务热线数据分析系统。目前,数据分析系统所有模块已建设完成,正进入功能测试阶段。
  “整个数据分析系统已于今年7月下旬开始调试运行,预计8月底正式投入使用。”区社管办党组书记、主任迟军告诉记者,数据分析系统建成后,将重点对热线5条受理渠道以及社区网格化管理平台的各类民生数据信息进行汇集、整理,通过深度分析,直观、形象、实时地展现数据变化情况,准确反映群众诉求的周期性、趋势性变化,提高政府对社会综合治理和热点、焦点问题的预警能力,努力让大数据服务大民生。
  在解决好群众日常诉求的基础上,着眼于让群众在遭遇突发事件、意外事故等特殊情况时有人帮、有人管,区社管办拓展了“救急难”服务职能,开设了“救急难”受理专席,与“8812345”政务服务热线平台24小时同步受理社会求助信息,搭建起政府扶助困难群众的互动平台。

 

 

责任编辑:刘丹  
 
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